环球报道:2022年桂林十大消费维权典型案例

一年一度的“3·15”如期而至。今年的“3·15”与往年相比，似乎更多了一些“温度”。在各地消费市场整体明显回暖的背景下，“提振消费信心”成为中消协确定的2023年消费维权年主题。

如何才能让消费者敢消费、能消费、愿消费，从而推动社会经济高质量发展?提升消费者的维权意识，倡导健康文明的消费方式，全社会协同共治营造安全放心的消费环境……这些都是不可或缺的重要保障。

(相关资料图)

日前，记者采访桂林市消费者协会，对过去一年发生在桂林的消费维权案例进行回顾总结，梳理出十个具有代表意义的消费维权案例，这些案例涉及美容消费、老年保健品消费、线上教育消费、健身消费、食品消费，以及疫情引发的消费纠纷等备受关注的问题。透过这些“前车之鉴”，消协工作人员逐一打开“维权锦囊”，帮助广大消费者更科学、更理性地维护自身权益，从而提振消费信心。

01案例一昂贵美容产品导致皮肤过敏

2022年8月，消费者蒋女士在灵川县某美容养生馆消费时，业务员向她介绍了一款面部净肤产品，声称可以祛除面部垃圾毒素。蒋女士抵不住诱惑，花8000多元购买了该系列产品。没想到在使用3次后，面部出现痒痛，像针刺一样。于是她到店咨询，老板又推荐她使用另一种修复霜，谁知使用后情况更严重，整张脸出现红斑，经医院检查确诊为皮肤过敏。

蒋女士找美容店索赔无果后，向消协投诉。经工作人员现场检查，发现美容院推荐给蒋女士使用的相关产品无标签标识、无厂名厂址和生产日期，属于“三无”产品，同时现场还发现另外几款超过保质期的美容产品。于是，灵川县市场监管局对该美容院进行立案调查后处以相应罚款。蒋女士获全额退款，并获得5000元的精神损失费。

维权锦囊：

爱美之心人人皆有，但美容消费市场鱼龙混杂。接受美容服务时，需认真了解、按需消费。

02案例二“央视上榜品牌”原是自吹自擂

2022年6月的一天，家住北极广场附近的李先生在路过叠彩区某食品商行时，接到推销人员送到手上的一张宣传单。上面用醒目字体印的“主营央视上榜品牌××羊奶粉”“55岁以上中老年人免费领取礼品”等广告语让他感觉“不对劲”。李先生想到媒体上经常曝光一些不法分子利用老年人获取信息不通畅的弱点，进行虚假宣传，诱导消费。于是，他拿着宣传单到叠彩区消协分会进行询问和投诉。

因涉及老年人消费的问题，消协工作人员十分重视，第一时间协同叠彩区市场监督管理局执法人员前往被投诉的食品店进行调查。经现场调查核实，该店销售的一款羊奶粉打着“央视上榜品牌”的醒目广告，但却拿不出任何证据证明这句广告语的真实性，也没有相关品牌授予证书。

针对商家的这一行为，执法人员指出其已涉嫌虚假宣传，于是责令其立即停止发布违法广告，并罚款2500元。

维权锦囊：

李先生的行为值得点赞。对于老年人来说，在面对各种诱人的保健品推销时，不妨多一些谨慎，多向年轻人及相关部门咨询，避免上当受骗。

03案例三八旬老人镶牙遭遇“服务瑕疵”

2022年7月的一天，80岁的周老伯在恭城瑶族自治县某医疗中心花3400元镶牙。镶牙后，义齿一直松动不牢固，牙床也出现酸胀痛。该中心医生经过几次调整修复，义齿松动的问题始终没有得到解决。对此，老人十分不爽，投诉到该县消保中心，要求商家退还镶牙费用。

消保人员在组织双方进行调解时了解到，这家医疗中心具有相关资质，老人镶牙的过程也基本符合相关程序，但中心负责人承认，因为老人口腔黏膜较薄，导致镶嵌的活动牙基托不到位、易脱落。调解过程中，消保人员和商家了解到，周老伯家离县城30公里外，且是一名独居的“五保户”。基于医疗中心为周老伯提供的镶牙服务确实存在一定瑕疵，商家最终同意承担相应责任，退还周老伯2400元，并由消保人员将现金送到老人家中。

维权锦囊：

农村老年人由于判断力、维权意识等都相对较弱，遇到消费问题时最好办法就是第一时间求助消协工作人员。

04案例四培训机构关门“跑路”

2022年6月，李女士向消协七星分会投诉，反映其女儿原在广州某教育股份有限公司广西分公司报班学习ACCA(国际注册会计师)课程，后女儿因故终止了该课程学习。经李女士与培训机构沟通，该机构同意将其女儿剩余的学费10920元，加上补交的8880元，共计19800元，作为李女士女儿报该机构考研培训班的费用。

之后一个月不到的时间，该机构“一对一课程”老师停课，线下集训被取消，紧接着，课程顾问老师失联，机构突然关门停业了。

李女士向市场监管部门投诉后，工作人员查明，这家公司确实已经关门停业，无法联系到企业负责人。工作人员立即在“广西市场监管综合业务管理系统”将涉事公司设置了警示信息，并联系政务服务中心的同事，提醒若涉事公司前来办理营业执照注销业务，立即告知。果然，该公司法人不久后到政务服务中心办理注销营业执照业务，其被告知，若相关投诉不配合处理完毕，有关债权债务的纠纷未解决，无法完成注销营业执照，并会影响个人社会信用。于是该公司法人主动联系了市场监管工作人员，同意与李女士进行电话沟通调解。最终，该公司退还李女士17800元。

维权锦囊：

社会信用体系建设，能够为消费维权保驾护航。全社会需合力推动社会信用体系建设，共同营造安全放心的行业消费环境。

05案例五“有奖销售”有诈

2022年6月，消费者杨先生被桂林汽车北站附近一家饰品店推出的“有奖促销”活动吸引。他参与后抽中了一张代金券。店员告诉他，只需花600元就可以购买到价值数千元的“金镶玉”戒指。杨先生认为自己挺走运，于是欣然解囊。事后，他越想越不对劲，通过在网上查阅资料和咨询朋友得知，他所购买的戒指根本不值数千元，他认为自己受骗了，于是到消协举报。

经消协工作人员实地调查发现，这家饰品店涉嫌欺骗性有奖销售的行为。从店内张贴的《有奖促销活动规则》看，商家利用抽奖并派送奖券的形式，欺骗、误导消费者。面对消协工作人员的调解，店家同意杨先生退货。之后，因店家涉嫌欺骗性有奖销售行为，被叠彩区市场监督局处以1.2万元罚款。

维权锦囊：

“买商品，抽大奖”，在人员流动频繁的车站或者旅游购物点，这类活动屡见不鲜。消费者务必要擦亮眼睛，避免掉入商家违规促销的陷阱。

06案例六面包里吃出异物

2022年8月13日中午，消费者倪女士在市内某连锁超市购买了一个价值5元的面包在店里当场食用，当吃了一半时，发现面包内有一小片塑料袋残留，于是与店内工作人员交涉，并保留证据第一时间到市消协秀峰分会甲山投诉站投诉。

消协工作人员立即调查核实，因销售人员和超市经营者对此事十分配合，消协工作人员快速采集了相关证据。面对投诉，商家并没有推卸责任，而是积极配合调解。最终双方达成协议，消费者倪女士获得1000元赔偿金。

维权锦囊：

食品安全无小事。消费者在购买食品时，应小心谨慎，当发现食品存在异常，注意保留证据，尽快与商家联系或向有关部门投诉。

07案例七彩电延保引发“三角纠纷”

2019年9月，王女士在市内某电器商店购买了一台某品牌彩电，销售价格为11200元，发票注明四年全保。2022年8月，彩电出现故障，王女士找到该公司要求维修，但该公司查验相关记录后表示，彩电已经过了3年全保期，现在是延保期，需找负责延保的公司承担维修责任。但是，王女士联系延保公司后，得到的答复是，承保范围并不包含王女士所购电视机出现的故障，故不予免费维修。

对于两家公司的说辞，王女士表示“很无辜”，因为当初购买彩电时，销售人员并没有向她解释关于保修的各种复杂条款。而从销售公司提供的与延保公司的合同中可以看出，延保承保范围确实不包括王女士所购买电视机出现的故障。

经调解，销售公司认识到当初没有与消费者解释相关保修条款，且没有签订书面合同，是他们工作失误。愿意将电视机故障免费修好，但是要与王女士签订书面协议，到2023年8月8日止，其剩下的延保期内电视机出现故障，只能按延保公司的合同执行。

维权锦囊：

购买家电等大件商品时，不要轻信销售人员推销“口头承诺”，最好详细了解具体条款后，以书面形式签订合同，以免日后发生纠纷。

08案例八私教辞职消费者要求健身馆退课

2021年底，消费者龚女士在市内某健身馆购买17600元健身卡(含私教课80节)，由一名健身私教为其进行健身指导服务。在其使用了13节课后，这名私教辞职了。龚女士不愿意由其他私教继续为其服务，于是向健身馆提出退课退款。龚女士还表示，此前她在该连锁机构另一家分店也办理过一张私教卡，指定为其服务的也是同一位健身教练，卡内还剩上千元。这笔钱她要求一并退还。

2022年3月1日，龚女士到消协七星分会投诉。工作人员在调查中了解到，龚女士确实与该健身馆在签订合同时约定该教练为其健身教练，现龚女士提出退课退款的要求合理。经调解，商家同意退款。

维权锦囊：

消费者在购买服务类商品时，不妨学习龚女士那样，与健身馆签订明确的书面合同。这样，一旦商家发生违规行为，就可以快速依据合同获赔。

09案例九网购活动门票退款遭拒

2022年11月，家住南宁的黄女士在网上平台购买了桂林某大型活动的门票两张，价值880元。后因疫情原因无法成行，但在原购票链接却没有退票通道，于是致电桂林市消协，请求协调处理。

消协工作人员查看购票链接，发现购票须知里退换政策中有一句“如非演出变更、演出取消、票品错误的原因外，不提供退票品服务，购票时请务必仔细核对并谨慎下单”。票务方认为在黄女士下单时已经认可该条款，因此其申请退票不合理。

对此，消协工作人员指出，根据相关法律规定，属于增加消费者义务的格式条款，需要有明确提醒和解释说明，比如一般要加深加粗，与其他条款内容有明显区别。但是该公司的条款和别的条款字体颜色大小一致，并无特别。后经说明和协商，主办方同意为黄女士办理退票手续。

维权锦囊：

商家增加消费者义务的格式条款，需要有明确的提醒和解释说明，消费者购买产品时也要仔细阅读产品须知，以免发生不必要的纠纷。

10案例十销售过期食品遭严惩

游客粟女士于2022年7月到阳朔县旅游，在餐饮店用餐时点了4瓶啤酒，发现该啤酒已超过保质期，现场与餐厅工作人员协商未果，遂投诉到全国12315平台，要求相关部门对该店售卖过期产品进行查处。

工作人员接到投诉后，立即对该餐饮店进行执法检查，同时对投诉事项进行调解维权，根据投诉人提供的相关证据，商家承认因一时疏忽，销售超过保质期食品。